Andalucía ha cambiado la forma de presentar quejas y reclamaciones. Desde el 20 de mayo de 2026, las hojas de quejas y reclamaciones se gestionan a través de Hoj@, un sistema en el que las reclamaciones pueden hacerse en papel o por vía electrónica, y en el que cada empresa tiene su propio código QR para que el cliente reclame desde el móvil. Afecta a todas las empresas que atienden a consumidores, también a las de VTC, y por eso queremos explicarlo de forma sencilla.
No es un tema nuevo para la Asociación. En mayo de 2022, cuando la Junta aprobó la norma de hojas de quejas y reclamaciones, ya informamos a nuestros socios/as: les contamos que hay que llevar las hojas en papel en el vehículo y en la base, qué era Hoj@ y cómo darse de alta (entonces era voluntario), lo del cartel y el plazo para contestar. También pedimos entonces a la Junta que el VTC apareciera en Hoj@ como actividad propia, separada del taxi. Lo que cambia ahora es que darse de alta en Hoj@ pasa a ser obligatorio para todas las empresas, con plazos para hacerlo, y cada una tendrá su propio código QR.
Vídeo: cómo darte de alta en Hoj@
En este vídeo de dos minutos te explicamos los plazos, cómo darte de alta y qué cartel poner.
Qué es Hoj@
Hoj@ es el sistema de la Junta de Andalucía para gestionar las hojas de quejas y reclamaciones. La empresa se da de alta, obtiene su código QR y descarga los carteles que tiene que mostrar. A partir de ahí, el cliente puede reclamar en papel o escaneando el QR, y la empresa recibe y contesta las reclamaciones desde el propio sistema.
Plazos para darse de alta
La norma da dos plazos, contados desde su entrada en vigor el 20 de mayo de 2026:
- 6 meses, hasta el 20 de noviembre de 2026, para las grandes empresas (más de 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de facturación o más de 20 establecimientos) y algunos servicios básicos. En transporte, esos servicios básicos son el avión, el tren, el barco y el autobús; el VTC y el taxi no están en la lista.
- 1 año, hasta el 20 de mayo de 2027, para el resto de empresas, que es el caso de la mayoría de las empresas VTC.
Las hojas en papel del modelo anterior se pueden seguir usando hasta que se agoten.
Cómo conseguir el código QR
El alta se hace en Hoj@ Empresas, desde la web o la app. Tienes el paso a paso en la guía de Consumo Responde. La hace el representante legal de la empresa, que tiene que autorizar al menos a dos personas para gestionarlo (una, si se trata de un empresario autónomo o autónoma). Desde ahí se descargan los carteles con el QR.
Dónde hay que poner el QR
- Oficina abierta al público: un cartel en DIN-A4 a la entrada, la salida o en la zona de atención.
- Empresas sin local fijo: en las ofertas, presupuestos, contratos, facturas, la web y las apps de contratación.
- Contratación por internet o por app: en cada app o dispositivo, junto a los datos de la empresa.
¿Y dentro del vehículo?
Cuando el servicio se presta con un vehículo, la normativa obliga a llevar hojas de reclamaciones en papel a bordo, y estar en Hoj@ no sustituye al papel. Esa obligación incluye al VTC.
Hoy no es obligatorio llevar un cartel con el QR dentro del VTC. El futuro decreto andaluz de VTC, que la Junta tiene todavía en tramitación, sí prevé carteles en el vehículo. Por eso recomendamos ir poniendo ya una pegatina con el QR a la vista del pasajero: es sencillo y deja el vehículo preparado.
Cuánto tiempo hay para contestar
La empresa tiene 10 días hábiles para contestar una reclamación, también las que llegan por Hoj@. Si no se abre el aviso, la reclamación se da por recibida a los 10 días naturales.
Qué pasa si no se cumple
No tener hojas de reclamaciones, negarse a darlas, no contestar a tiempo o no tener el cartel a la vista son infracciones leves, con multas de 200 a 5.000 €. Si hay intención, se repite o tiene mucha repercusión, pueden ser graves, con multas de hasta 60.000 €.
Resumen: qué hacer
- Darse de alta en Hoj@ antes del 20 de mayo de 2027 (o del 20 de noviembre de 2026 si es una gran empresa).
- Descargar los carteles con el QR y ponerlos en la oficina, la web, los contratos, las facturas y la app de reservas.
- Llevar hojas oficiales en papel en cada vehículo.
- Recomendado: una pegatina con el QR a la vista del pasajero.
- Contestar siempre en 10 días hábiles.
Si eres socio/a de la Asociación y quieres ayuda con el alta, escríbenos a info@uvetece.org.